Jak se ptát technické podpory

I když to nemusí být na první pohled zřejmé, je správná formulace dotazů pro technickou podporu poměrně zásadní. Často se totiž setkáváme s dotazy, jejichž smysl ani nejlepší odborník nerozluští. Proto jsme připravili tento článek, který pravidla a postupy pro oslovení podpory doufáme sjednotí.

Jak se neptat

Zákazníci často pošlou dotaz, kterému opravdu nerozumíme, například:

• Nejde mi obraz. - kde, na čem, jak sledujete?
• Zařízení zapnu, ale nic nevidím. - a nepraskla vám žárovka v místnosti?
• Při výpadku proudu a opětovném zapnutí se kamerový systém automaticky nespustí. Je nutné připojit k rekordéru monitor a přihlásit se do zařízení poté vše funguje normálně. - jak se do zařízení přihlásíte, když se nespustí?
• aplikace neběží - a zkontroloval jste, jestli má nožičky?
• zařízení nejde - a máte ho v zásuvce?

Dovolili jsme si trochu situaci zlehčit a naše doplňující dotazy formulovat pro účel ukázky s nadsázkou, ale je zde tedy patrno, že takové dotazy opravdu zodpovědět neumíme.

Jak se správně zeptat

Každý dotaz na technickou podporu by měl obsahovat několik základních informací, které nám pomohou se v dotazu zorientovat a zaručí, že problém bude vyřešen:

Nutné

• než se vůbec zeptáte: Jak postupovat když se vyskytnou potíže
• o jakém zařízení se bavíme - ideálně modelové označení ze štítku nebo číslo faktury
• jaká je aktuální verze firmware zařízení
• jaké další zařízení jsou součástí dotazu - mobilní telefon, tablet, pc, monitor, atd...
• kdy problém nastal/nastává - popište přesný sled událostí
• přiložte video, fotky, printscreen obrazovky - zkrátka multimediální obsah, který dokáže problém upřesnit

Užitečné

• jak dlouho je systém v provozu
• jaké je k zařízení připojeno příslušenství - monitory, switche, atd...
• jak je zařízení napájeno
• jak jsou dlouhé kabely

Kde se ptát

Naše technická podpora má propracovaný helpdesk systém, každý Váš dotaz dostane speciální ID a je přiřazen agentovi, který problém řeší. Ideálním způsobem, kde položit dotaz je zde: https://support.patronum.eu/hc/cs/requests/new